「カスタマージャーニー」って何?を探りにCSS Nite in KOBE Vol.19『カスタマージャーニーマップ作成ワークショップ』に行ってきた話

Posted by VALID SEO on 2016年09月20日(火)14:10

先日から気になっていた『カスタマージャーニーって何?』を勉強するために、2016年9月17日(土)に新神戸で行われた
 

 CSS Nite in KOBE, Vol.19
 カスタマージャーニーマップ作成ワークショップ 〜顧客行動を可視化してあなたのビジネスを再チェック!〜
 http://cssnite-kobe.jp/vol19/

 
に参加してきましたので、行ってきた感想を記録しておきます。

結果的には、カスタマージャーニーとは?が腑に落ちたワークショップでした。

先に結論書いておきますと、カスタマージャーにとは何か?の理解が全くなかった自分には若干前向きになれない部分もあり、色々とテンション下がる部分はあったのですが、今回のカスタマージャーニーのワークショップは、カスタマージャーニーとは?を理解するのに充分な内容で、楽しかったです。

当方の理解では、カスタマージャーニーとは、顧客分析の手法の一つで、1本の木からその木が含まれる森全体に対するアプローチを考えるという感じで、ターゲットとした客層の個人(ペルソナ)を徹底的に追うことで、サービス認知からファン化までに起こりうる課題を洗い出す、という感じでしょうか。

中々頭使いますし、具体的に施策が考えられるので面白いなと思いました。
 

以下で、当日の様子などと共にカスタマージャーニーについてやワークショップの詳細記載したいと思います。

 

セミナー行く際のお約束、新神戸駅で迷う

まぁ、当方がセミナー行く際のお約束と言いますか、いつものごとくまずは、「迷ったお話」でございます。

 
神戸市営地下鉄で三ノ宮から新神戸駅まで行ったのですが、セミナーページで詳細に記載してあったにもかかわらず、新神戸駅で迷ってしまいました(笑)

新神戸は何度も行ったことあるし、大丈夫かと思っていましたが、地上に出るのがなんか難しいんですね、甘く見てました。

 
セミナーが新神戸で14時からということで、当方の自宅からでは、どこかでお昼を食べてから・・・になってしまうので、出発は11時でした。

三ノ宮までは順調に行けたので、久々に生田神社にお参りしてからお昼にすることにしました。

 
お昼時の真ん中だったのか、中韓(?)観光客がうろうろしてて落ち着かない。神戸牛とかのお店にしようかと思いましたが、微妙にのんびり食べている状態じゃなかったので割とウロウロした挙句、フラワーロードのなか卯にしました。(えらい落差)

で、13時20分くらいには新神戸駅に着いたのですが、まず出口を間違いホテルの方に出かかりました。

なんか変だ・・・と途中で気が付いてまた駅に引き返し、逆サイドにあったグルメシティにたどり着き、長丁場のワークショップだったので、栄養(お菓子)と飲み物(カルピスソーダ)を購入して、会場を目指しました。

 
今回の会場はグルメシティの上、というのは分かっていたのですが、グルメシティから上に上がれない(涙)
 

ということで、また若干行き過ぎて、戻り際にあったエレベーターに乗ってようやく会場付近へ。

ただし、着いたのはコワーキングスペースのようで、セミナー受付はまた別・・・と行くだけで、この時点で結構へとへとになってしまいました。
 

受付したら、テーブルへ

受付ではセミナー参加費の領収書とテーブル番号を書いた札が渡されました。

会場に入ると、みなさんもう大体そろっておられて、多分、当方は最後から2番目着だったかなと思います。

テーブルに着席されてる方に、軽く挨拶して座りました。

 
ワークショップのための形式だったので、2つのテーブルが1つの島になってるのですが、遅かったために講師に背を向ける形の席でした。

画面は見づらいし、セミナーが始まれば、一々椅子を反対に向けて座りなおさないといけないし・・・で、これでも割とテンション下がりましたねー。

まぁ、遅れてくるこちらが悪いんですが、気持ちとしては中々上向かない状態でした。

 

講師の坂本さんから簡単にカスタマージャーニーについての解説

今回の講師の方は、ネットイヤーグループ坂本貴史さんでした。

始めに、カスタマージャーニーについて簡単な解説がありました。

 
この最初の解説を聞いている時点では、当方には全く響いてこず「なにこれ、カスタマージャー二ーってなにするためのもんなん?」という後ろ向きの心の声に満ち溢れていました。

 
解説が終わると早速ワークショップに入る、ということで、被験者を選ぶために一人一分間で「最近観た映画について語れ」ということだったので、同じグループの人と映画体験についてしゃべりました。

ワークショップのテーマは、確か「映画を見る人のカスタマージャーニーを作成」ということだったと思います。
(間違ってたら申し訳ないです。)

 

プリ○キュア映画について熱く語る40代男性

「最近観た映画について」と言われましても、子どもは小さいし、家族をほっぽって一人でふらっと映画を見に行ける状態ではないので、しょうがなく、子ども達の付き添いで見に行っている(←ここ大事)「プ○リキュア映画」についてスピーチしました。

たまたま昨年のプリキュ○ア・オールスターズの出来が悪かったのでそれについても語ってみましたが、他の方は、若干(“゚д゚)ポカーンだったのと、

「この人をペルソナ分析の被験者に選んでは、このグループの発表がとんでもないことになる」

というグループの他の方々の思慮分別が作動したのか、当方は被験者に選ばれず、同じグループの女性が選ばれました。

 

ワークショップは、リーダーの下、試行錯誤ありつつも無事進行

リーダーも全員一致で決まり、ワークショップはリーダーの下、スムーズに進みました。

 
この段階では、当方も「カスタマージャーニーって何をするものか」というのがおぼろげながら理解できてきました。

ただ、「今回は何のためにカスタマージャーニーを作ってるの?」という部分が今一つ理解できていなかったので、「何を目的に質問すればいいんだろう?」というもやもやを抱えたままついて行っていました。

 
最終的には全ての作業の意図が明確に判るのですが、この段階では、なんか頓珍漢な質問ばっかりだしていたようにも思います。

 

ワークショップでは、カスタマージャーニーマップの作り方を学んでいた

今の時点から振り返ると、ワークショップは、カスタマージャーニーマップの作り方を学んでいた、ということが理解できます。

 
竹田ランチェスターでいう営業戦略で設定した客層に該当する人を一人取り出して、サービスの認知、関心、注文、利用後、再利用、もしくは離脱の流れでどうお客さんは動くのか?を個人に特化することで、具体的に洗い出す、ということかと思いました。

 
カスタマージャーニーマップの作りとは、お客さん(カスタマー)の行動、お客さんとの接点(タッチポイント)、お客さんのその行動時の感情、一連の行動(ジャーニー)の中でのお客さんの感情の動き(感情曲線)を可視化して行く作業ですが、その作業の中で、

  • 無関心層だったお客さんがどういう過程でお客さん・ファンになっていくか?
  • お客さんと接触できるタイミングとはいつか?
  • どんな媒体でコンタクトが取れるか?
  • お客さんのサービス・商品に対しての購買意欲・利用意欲が低くなるのはどんなときか?
  • オーダーのネックになっているのは何で、それは、どんなタイミングでどう対応すれば改善できるのか?

ということが、自然に浮かび上がってきます。

 
新規で客層を広げたい場合や、既存でターゲットにしている客層に対するアプローチが今一つ効果が上がらないという場合には、一度やってみる価値はあるかと思います。
 

ただなんとなくチラシを撒いたり、広告を出したりするよりは、

  • この時点のお客さんはこういう気持ちだから、こういうようなアプローチをする広告にすれば効果が上がるのでは?
  • こういう行動をとるお客さんに向けて、こういうタッチポイントで、このチャネル(WEB、スマホ、つり革広告、雑誌広告)を使ってアプローチしてみてはどうか?

などが判ってくるということですね。

 
気持ちが沈んでいるお客さんに、やたらテンション高い広告見せても拒絶されるだけなので、お客さんの感情にマッチするような内容にする、など施策がより具体的になってきます。

 
今回の「映画館で映画を見る人のカスタマージャーニー」の中で、当方は、

  • 映画館では、ほぼトイレに行く
  • 映画館で流れる予告編を見て、また映画にいくかどうかを決める

という行動をとるお客さん向けに

  • トイレの中に近日公開の映画の広告を出して置く

というようなことを考えました。

まぁ、TOHOシネマズなんて、館内のあちこちで予告編流してるし、ちょっと「?」な施策ではありますが、こういう具体的な施策が洗い出せるということですね。

ただ、あとで説明しますがカスタマージャーニーの本当の目的はこれではないので、ある意味こういうのは副産物的な扱いかな?と思います。

 

カスタマージャーニーのマップを作る本当の目的は?

わざわざ何時間も掛けてカスタマージャー二ーのマップを作成する本当の目的というのは、

一連の行動の中で、離脱率を下げるにはどうしたらよいのか?を洗いだすこと

だと言えると思います。

 
ビジネスを成功させるには、無関心層を関心層に、関心層を潜在顧客に、潜在顧客を見込み客に、見込み客をお客に、お客をリピーターに、リピーターをファンにしていく仕組みが無いと維持していくのは難しいです。

 
カスタマージャー二ーのマップ作りを行うことで、無関心層からファン化への一連の流れの中で、

  • 「こういうお客さんはここでうちへの関心を失う」
  • 「興味を持ってくれたお客さんでもこの部分でモチベーションが下がって離脱してしまう」

というようなことを「具体的に」洗い出せる、ということですね。

 
お客さんのペルソナ分析(どんな人か、どんな属性があるか、どんな価値観を持っているのか)を行い、その人の行動とその時点の感情を想定し、商品・サービスに対する感情の上下を行動の流れにそってプロットして曲線を描くことで、それがはっきりと見えてきます。

もちろん、感情なんで外れる場合もありますが、概ねここの感情の凹みが問題だね、というのは自然と分かってくるという感じですね。

 

カスタマージャーニーとは、ある客層に対して戦略的で多面的なアプローチをするための手法

今回のワークショップでも、最後にカスタマージャーニー・マップの感情曲線の変化を見て、サービスや商品に対してモチベーションが下がる部分をどう改善するか?というのがあり、それが最終発表の内容になりました。

ペルソナ分析の結果、行動分析の結果、感情曲線の動きを見て、この部分がサービス購入・利用に対する最大の課題で、その課題を解決するためにこういう施策を考えました、という発表です。

 
ワークショップの途中で他のグループの分析を見る結果もあったのですが、色々な分析があって面白かったです。

また、ペルソナ被験者(ターゲットとなるお客さん)も色々なパターンや考え方があって、人によって大きくポイントが変わるなぁ・・・というのも実感できました。

 
カスタマージャーニーは、個別分析の結果を、同じセグメントの客層への施策に向けてフィードバックするための手法なので、一つの改善が全体的な大きな改善につながる可能性もあります。

 
なるべく多くの人にフィットするようには、多くのパターンのお客さん(ペルソナ)のカスタマージャーニーを作る必要がありますが、離脱率が少しでも下がれば売上の向上にもつながっていくんじゃないかなーと思いました。

 

カスタマージャーニーの考え方は、色々応用できる・・・かな?

正直、うちみたいな一人事業主みたいな規模だと、カスタマージャーニーを作成して・・・というのは負荷が高すぎなんですが、

「お客さんの行動とその時点の感情を流れで捉えて施策を決める」

という考え方は、色々と応用効くかなー?と思いました。

 
一番は、LPOでしょうかねえ。
 
まぁ、以前から読んでるポイントとその時点の感情を考慮にいれて・・・というのは一般的ですが、検索して広告が表示されてランディングした時からオーダーするまでの心の動きをペルソナや感情の流れをインタビューというかお客さんに聞いてみても良いかもしれません。

A/Bテストを実施するより早く変更点が見つかる可能性あります。

 
SEOにしてもこの時点のお客さんにはこういうコンテンツ、この時点のお客さんにはこういうアプローチしたコンテンツと、コンテンツ作成のネタを考えることができるようになるかと。

 
あんまり大したことは思いついてませんが(笑)、それでも知ってるのと知らないのとでは、やり方に差がでてくるとおもいます。
 
 
今回、「カスタマージャーニー」についてを具体的に学べて非常に勉強になり、自社や今お請けしている案件に色々と活かして成果を出して行きたいなと思いました。

 
CSS Nite in KOBEの方、講師をしてくださった坂本さん、暖かくワークショップに迎えてくださった同じグループの方々、参加者の皆さま、大変楽しい時間をありがとうございました!m(_ _)m

 
おまけの思いつき)

この記事は、でも一応「CSS Nite in KOBEのワークショップに参加した人のカスタマージャーニー」が作成できますよね。
感情の動きが読み取れます。

なので、インタビューが難しい場合は、アンケートでもいいんじゃないかなー?って思いました。

いろいろお客さんの感情が判れば判るほどビジネスに活かせる、ということじゃないでしょうか。
お客さんの声を聴け!とはよく言われますが、こういうことなのかもしれませんね。

 

CSS Nite in KOBE Vol.19『カスタマージャーニーマップ作成ワークショップ』に参加された他の方の記事

一つしか見つけてませんが、下記の方も同じワークショップに参加されたようです。
別視点から、CSS Nite in KOBE Vol.19『カスタマージャーニーマップ作成ワークショップ』の内容を知りたい方は、ぜひ。

CSS Nite in KOBE, Vol.19に行ってきた – Draft for Tomorrow – g.o.a.t

 
 


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